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宇高/Teleopti排班管理助力银联商务建专业客户服务中心

 

 

      银联商务客户服务中心成立于2007年4月,于2008年5月8日开始试运行。作为银联商务客户服务体系的重要组成部分,银联商务客户服务的主要窗口,客户服务中心采用全国统一客服号码(400-622-8888)集中接入客户服务需求,采取人工与自助相结合的受理方式,向客户提供7*24小时的不间断服务。

       客户服务系统以银联商务有限公司各项业务系统为依托,通过电话语音、WEB、电子邮件、传真、短信等各种方式受理客户业务咨询、pos机具报修、耗材配送、业务申办、投诉建议、ATM业务、交易查询、对账等多样化的服务需求,为客户提供立体式全方位服务。客户服务中心同时具备主动服务型外呼功能,外呼内容包括致电欢迎新签约商户、商户回访及巡检、客户调查、客户关怀、重大事项通知等,旨在通过主动服务及时了解客户需求,提升客户体验,提高客户满意度。截止到2011年5月,客服中心已全面受理包括上海、江苏、浙江、广西、海南、安徽、天津、大连、四川、宁夏、青海、深圳、西藏、北京、厦门、辽宁、贵州共17家分支机构的客服业务,月均话量超过10万通,其中呼入量8万余通,呼出话量近2万通,2010年客服中心接通率平均为99.01%,服务水平平均为92.03%(15秒内)。随着客户服务中心规模的迅速扩大,运营要求也逐步提高,对客户服务中心劳动力管理,也就是通常所说的排班,提出了越来越严格的要求。

      客户服务中心人员管理首先要满足客户满意度的要求,同时,要满足客服中心运营成本的要求,在实际运营过程中,又不可或缺的要考虑座席的偏好要求,而员工满意度的实现是一个非常精细化的平衡过程,在排班工作中占据重要的地位,直接影响了座席的培训成本、流失再招募成本,并间接影响了客户满意度和公司的持续赢利能力。Teleopti 是全球性解决方案提供商,为大中型联系中心提供人力资源管理与绩效解决方案,宇高/Teleopti联络中心排班管理系统不仅适用于传统的电话服务技能队列的排班应用,还将服务于多媒体服务技能队列,同时将提高座席和用户的满意度而减少呼叫中心人员花费。






 
   
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