质检和排班的综合管理,全面提高深航的呼叫中心服务水平

项目前言

深圳航空有限责任公司(以下简称“深航”) 于1992年11月成立,1993年9月17日正式开航。股东为中国国际航空股份有限公司、深国际全程物流(深圳)有限公司等,主要经营航空客、货、邮运输业务。截止2010年7月,深航及其控股的河南航空、昆明航空、翡翠货运等4家航空公司共拥有波音747、737,空客320、319等各类型干线客货机逾百架,经营国内国际航线160多条。

深航秉承“安全第一,预防为主,综合治理”的安全工作方针,注重营造科学务实的安全管理文化,不断强化系统防控能力,严格履行责任体系,努力提升风险管理水平,确保安全链的整体可靠,为旅客提供安全可靠的飞行服务。

深航呼叫中心在2011年初,进行了重新规划及定位,从原来的以服务为主营销为辅转变为服务和营销并重的呼叫中心。呼叫中心完成转轨后,呼叫中心员工数迅速的增加,从2011年初283人增加到现在的500多人,并且未来三年内将达到1000多人。随着人员的迅猛增加,为了更专业化和精细化运营管理,进行了各业务岗位的划分,包括质检组、知识库专员、培训专员、排班专员等,但以上岗位都缺乏相应的IT系统支撑,导致工作效率低下。深航呼叫中心座席员业务操作依赖各自座席班长的指导,对旅客的服务没有规范化和标准化,对旅客的服务质量无法统一,提高旅客服务质量难度较大。目前呼叫中心大部分座席员只处理旅客来电和旅客机票订单,是一种被动的营销方式,2011年初公司明确了呼叫中心作为直销渠道销售的作用,呼叫中心采取了销售“直减价”等策略使得呼叫中心2011年销售额是2010年销售额的近3倍,但呼叫中心直销销售渠道需要进一步发展,必须转向主动的营销方式,而呼叫中心在进行主动营销时,缺乏相关的信息化手段做支撑。

为了更好的服务于旅客,为旅客带来更加舒适满意的机票购票和航空服务,深圳航空希望通过一个整合了最佳模块应用的WFO来提升整个客服中心的运营管理效率。为此,深航在去年底通过招标并审慎评估了各个应用模块,宇高公司被选择成为了质检及排班(宇高/Teleopti)应用的合作伙伴,加上之前深航的录音模块也是采用宇高公司的产品,共四台录音服务器,300线的VoIP录音录屏系统 ,系统平台基于AVAYA部署,CTI为AIC,采用集中式录音统一管理的模式。至此,宇高在深航的整个WFO解决方案中,已经占据3大模块。通过本次的WFO的整合,深航呼叫中心的服务水平和客户的满意度将得到较大的提高。

架构描述




项目说明:

作为现代联络中心的质量管理系统,宇高的质检管理系统以完善的质检流程,指导用户科学有效地进行质量管理,CPCe 质检系统不仅提供录音检索、回放、监听等功能,还可以进行质检评分、统计报表输出、异常录音检测、任务分配等功能,可以帮助用户发现呼叫中心服务的薄弱环节并加以改进,缩减呼叫中心管理人员工作量,提升呼叫中心整体服务水平。

Teleopti是一个领先的战略劳动力资源绩效管理(WFM)和电信资费管理(TEM)解决方案供应商。Teleopti公司是因其开发满足客户需求、先进的用户有好解决方案而闻名。数百个世界各地的企业借由Teleopti获取呼叫中心的最优化运营效率,在为他们的用户提供最优质的服务。

 



   
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