录音和质检的分布集中式架构,为泰康人寿统筹管理呼叫中心

项目前言

泰康人寿保险股份有限公司系1996年8月22日经中国人民银行总行批准成立的全国性、股份制人寿保险公司。泰康人寿总资产超3800亿元,净资产超135亿元,在全国设立了北京、上海、湖北、山东、广东等35家分公司,各级机构超4400家,构建起完整的服务网络为客户提供及时和周到的服务,累计理赔金额89亿元。

宇高通讯获泰康人寿邀请,为其打造一个全国范围内的电销中心呼叫项目。本次泰康人寿需要在全国范围内的32个省市的各分点建立电销中心,每个地点的录音规模数不少于480线。全国总计13000线,全为模拟线录音;其次需要在武汉成立质检中心,对各地的录音记录进行质检。质检服务器放在北京总部。针对泰康人寿的以上需求,宇高通讯作为一家专业从事于录音系统产品开发和销售的公司,为泰康人寿制订了一套完善的电销呼叫中心系统解决方案。

项目需求
  1. 泰康人寿建立全国电销呼叫中心系统。
  2. 录音规模:全国32个省市,各点分别建电销中心,每个地点的录音规模数不少于480线。全国总计13000线;
  3. 质检规模:成立武汉质检中心,对各地的录音记录进行质检。质检服务器放在北京总部。
架构描述



环境说明:

全国32个省分别建立电销中心,主要负责本地电销业务,其中泰康自建中心和外包中心。录音系统采用分布式录音,各省做统一管理。总部和各分中心互相不做访问。各分点各自架设录音服务器,业务系统,数据库服务器和文件存储服务器,各分点配置电销座席员和质检员。

录音方式:由于电销系统采用模拟话机线路,所以采用模拟录音系统,分别在各分点架设录音服务器,数据库服务器和文件存储服务器。录音系统在录制的同时,与业务系统进行整合,将部分业务消息传输到录音系统中,包括:保单号、业务流水号、成保信息等。

在北京和武汉质检中心分别架设文件存储服务器,录音程序会将各分点的成保的录音记录和文件上传到北京总部和武汉质检中心,为质检系统提供必要的数据支持。

质检构架图:



架构说明:

在武汉建立质检中心,质检服务器和质检数据库服务器全部放在北京总部,提供以下几个服务,抓取相应地数据为质检系统服务:

首先,将各分点录音数据库按省级做划分,每个省各自使用一台数据库服务器,数据库建议使用SQL SERVER。每个省做统一管理,数据记录写入SQL SERVER数据库中。其次,在质检中心做统一质检,由我们宇高通讯开发一个登录界面,界面上选择连接不同的地区数据库。最后,连接各分点数据库成功后,质检人员可以对分点的录音记录进行打分。

通过在每个分点网络环境中架设一台服务器,并安装CPCe的应用程序。配置好相应程序参数,客户端通过IE浏览器登录系统,完成质检。质检数据库可以共用录音数据库SQL SERVER。

所需软件支持:IE6.0以上版本的浏览器
所需硬件支持:专业服务器一台,如:HP,IBM,DELL等。

CPCe Receive Task 服务:

合辙电销通过接口给CPCe质检系统发送保单,该保单中包含若干信息如机构代码,保单号,任务号(以TKL开头的),是否事中,是否方言,以及TSR的工号等信息。CPecReceiveTask服务把保单写到T_TaskListProcessing表中。如果T_TaskListProcessing中已经存在该保单号(通过机构代码与保单来确定是否唯一),则只会做一个Update更新的动作(如事中补录音,事后补录音的保单传过来时),如果不存在,则在会此表中做插入动作;同时也会在此机构T_OrganizationRunningNumber判断是否存在该机构,不存在则会作插入动作;同时也会更新TSR的信息更新到表T_User表中,也会判断是不存在该TSR的信息;T_GroupRunningNumber查看是否有GroupNumber,没有的话,则更新。

CPCe Assign Stings In 服务:

此服务对质检中心不能听录音的被跳过的保单,进行保单相关的录音是否全上传成功。
1.读取 T_JudgeStingInParam中的设置判断,新保单事中还是事后。
2.查询T_TaskListProcessing的IsbeAssigned非1的保单,进行分配。
3.根据T_PolicyTaskAssginParam的配置参数,决定保单分配到分公司还是质检中心。
4.把分配结果写到T_TaskPool表中
5.另一个线程读取T_TaskResult质检结果数据,把质检结果发送给电销系统。

VLDataBaseSync服务相关介绍:

1.从表T_RecordServerDatabaseConfig读取,分公司对应的数据库连接
2.读取新产生需要取录音记录的保单,T_TaskListProcessing中RecordProcessingStatus为0的保单是为抓取录音的保单
3.到保单对应的地方录音数据库用(TaskNumber)客户流失号抓取录音记录,并计算保单的录音数据和录音时长,更新到T_TaskListProcessing的RecordTotalCount,RecordTotalLength
4.把新抓取的录音记录同步到质检系统的录音表recordoriginaldata
对新产生的需要取录音记录的保单,从分机构的SQL server中同步到质检系统的CPCe数据库时,关于同步后的结果更新T_TaskListProcessing中RecordProcessingStatus进行判断。
  1:如果值为1表示更新成功
  2:如果为2表示该保单对的录音记录一条也没更新过来
  0:如果是0表示只更了一部分,因为0是初始值,则会下次服务运行时,会再对该保单的录音记录进行同步,同步后的录音记录存在于recordoriginaldata表中。

VLBackUpClient服务:

1.从表T_RecordServerDatabaseConfig读取分公司对应的VMC数据库连接,读取VCM账户,用户FTP下载校验。
2.查询录音表recordoriginaldata中IsUpdateFile默认-1,为没下载录音的录音记录。
3.到分公司下载文件。
4.把下载的文件上传到武汉质检中心。
IsUpdateFile的值在是否上传成功后会做如下更新。
  1代表机构到北京失败。
  2代表机构到武汉中心成功。
  3代表北京到武汉失败。
VLRecordFileHTTP_UpLoader:
接收VLBackUpClient上传的文件。
配置文件VOICE_CONFIG.ini,[SaveDisk]设置存储路径,[Ftp]设置Ftp端口。

VLRecordFileHTTP_DownLoader:
提供下载文件和波形图
配置文件VOICE_CONFIG.ini,[SaveDisk]设置存储路径,[HTTP]设置下载端口。

产品配置表:

编号

设备列表

描述

数量

A.硬件服务器

A001

中小企业型 HP DL380 Server

2U 一个四核Intel Xeon 5440 2.83G CPU、2G DDR2内存、2×146G SAS支持热插拔硬盘、2×千兆网卡、支持RAID 0/1/5

按分点数

B.操作系统

B001

Windows 2003

操作系统

按分点数

C.数据库

C001

SQL Server 2005

微软数据库系统

1

D.质检软件及功能模块

F001

VCLog CPC

质检系统模块

按分点数

 



   
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