排班管理系统灵活应对新应用,助唯品会统筹管理传统坐席和在线坐席

项目前言

唯品会(vipshop.com),隶属广州唯品会信息科技有限公司,是一家专门做特卖的网站,主打品牌正品、深度折扣、限时特卖。

凭借“网上特卖场”的鲜明定位,短短四年时间会员超过2800万,并于2012年3月23日成功在美国纽约证券交易所(NYSE)上市。荣登德勤2012高科技、高成长榜首,荣获“2012年度最佳电子商务企业”大奖。

经过5年的发展,唯品会一直保持高速成长,客服中心的规模也迅速扩大,运营要求的也逐步提高,对客服中心劳动力管理,也就是通常所说的排班,提出了越来越严格的要求。

客服中心人员管理首先要满足客户满意度的要求,同时,要满足客服中心运营成本的要求,在实际运营过程中,又不可或缺的要考虑座席的偏好要求。而员工满意度的实现是一个非常精细化的平衡过程,在排班工作中占据重要的地位,直接影响了坐席的培训成本、流失再招募成本,并间接影响了客户满意度和公司的持续赢利能力。如下图所示。



为做到上述三者之间的平衡,客服中心越来越关注客户服务代表座席的细致分工与精细化管理。该项目用于唯品会全国客服中心包括电话、在线客服等服务方式的所有业务,满足各业务独立预测、排班和管理。

唯品会项目较为特殊,座席分为两部分,一部分是传统的热线组座席,人员将近200人;另一部分是很火热的在线组座席,在线组座席是1对4的模式,座席人员有100多人。热线组使用的是过河兵的CTI,热线组使用的是live800的CTI,这样,排班系统就需要和这两个CTI的厂商进行对接,获取相应的数据。本次项目接口方面的开发及协调由宇高负责,接口的数据分为两部分,第一部分是有过河兵及live800开发接口,提供底层ACD/CTI数据,第二部分是由宇高开发接口接收过河兵及live800传输的数据,生成排班系统需要的格式的数据,并传输给排班系统。

架构描述


如图所示,宇高通过过河兵及Live800的接口,获取排班系统所需要的数据,并处理成排班系统要求的格式的数据,传输给排班系统。本次项目充分体现了排班系统的兼容性和对主流CTI厂商的支持,也为今后的排班项目提供标杆。


 



   
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