录音、录屏和质检,多种手段综合使用助银联 打造安全可靠智能的客服中心

项目前言

作为中国的银行卡联合组织,中国银联处于我国银行卡产业的核心和枢纽地位,对我国银行卡产业发展发挥着基础性作用,各银行通过银联跨行交易清算系统,实现了系统间的互联互通,进而使银行卡得以跨银行、跨地区和跨境使用。在建设和运营银联跨行交易清算系统、实现银行卡联网通用的基础上,中国银联积极联合商业银行等产业各方推广统一的银联卡标准规范,创建银行卡自主品牌;推动银行卡的创新发展和应用;维护银行卡受理市场秩序,防范银行卡风险。

上海宇高通讯设备有限公司是一家专业从事于录音系统产品开发和销售的公司,当国内的计算机集成通信行业处于萌芽时期,我们就已经开始了对录音系统产品的研发。随着时间的推移,信息技术产业日新月异的更新,人们对计算机通信系统新的认识,产品的专业性已经显得格外重要。同时客户对电话录音系统的需求也逐年增长,要求也越来越高,电话录音解决方案不再单一化,需要更加有效更加符合用户需求的产品。本次银联项目使用的录音、录屏、质检、告警等产品,为银联提供全方位的通话记录、屏幕记录以及质检等功能,全面提升银联客服的满意度。

基本功能要求

    •支持在IP、TDM和混合模式下,对呼叫进行100%的录音
    •与语音平台内置集成,与操作中心界面集成
    •支持在一个呼叫的任意时间点进行录音,只需要在话机上输入一个编码(Code),并且可以将整个呼叫录音下来
    •支持由其他应用系统(CTI,CRM等等)的事件触发的录音
    •支持一个呼叫的特定时间点录音
    •支持灵活的插入应用相关的标签信息,以便对呼叫进行分类和更优化的存档管理
    •支持会议录音
    •支持录屏
    •支持端到端(从录音获取到录音播放和存储整个过程)的录音加密(可选),保证录音更加安全
    •提供基于Web的图形化检索和播放工具,提供灵活及便捷的检索和回放录音
    •支持多种备份方式
    •管理员可以根据需求定制需要的评分表,根据定制的评分表来打分
    •网络故障的情况下,录音数据仍然可以本地保存,待网络恢复后,再集中存储
    •支持热备份的配置模式

管理功能要求:

    •提供基于Web的管理工具
    •具有方便有效的管理监控功能,统计信息界面,审计信息界面
    •具有告警功能

系统分析:

上海银联通信平台采用的是AVAYA的PBX,Genesys的CTI,Cisco的交换机;内部话机有数字话机和IP话机;通过对系统及需求的分析,为满足需求,该项目需配备录音服务VCLog、录屏模块、质监系统CPCe和告警系统。

宇高录音系统:支持所有线路的类型的录音,该项目中需采用两种录音方式,即数字并线录音及VoIP录音。
宇高录屏模块:屏幕记录模块对所有座席的电脑操作过程进行实时监视,可以随时进行回放。

宇高呼叫中心质检系统:宇高质检系统为您提供专业、智能的呼叫中心质检系统,该系统可以集成任一录音厂商的系统,提供查询、监听、任务分配、评分、报表等功能,同时还具备语音分析模块,为您打造更加便捷、专业的质检系统。

宇高告警系统:告警系统不仅可以监视服务器的硬件如CPU、内存、硬盘等的使用情况,数据库等的连接情况及服务器的服务的运行情况,还可以重启由于异常引起的服务停止等,确保系统的稳定运行的同时及时的通过客户端冒泡、邮件等形式发出告警。

架构设计:



架构说明:

如图所示,所有的话机均在本地,有数字话机和IP话机,数字话机使用数字并线的方式录音,IP话机使用镜像的方式录音;系统中提供的组件包括:录屏系统、质检系统CPCe、告警系统、数据库服务器、CTI服务器、统一管理平台等。系统中采用统一部署统一管理的模式。

系统功能:

录音系统通过数字录音板卡将数字话机通话直接进行录音,无需数模转换;通过SPAN的方式对IP话机进行录音;加密模块使用标准的加密算法对录音记录进行加密。

录屏系统为C/S架构,须在座席端暗转录屏客户端,实现对座席屏幕的录屏、监屏和控屏等。

CPCe质检系统为银联客服提供日常的记录的查询、对座席的监听、手动任务的分配、自动任务分配及评分、统计分析报表等功能。

告警系统提供对服务器CPU、内存、磁盘的使用情况,数据库的连接,服务的状态等的监视,并及时的以客户端冒泡、邮件、短信等方式发出告警,为管理员及时解决问题提供有力的帮助。

提供统一录音服务器管理平台,对宇高的所有的录音服务器进行统一的管理及维护。

功能特点:

•采用数字并线和VoIP录音,可实现全程录音和按需录音,用户可选择通过话机按键的方式实现录音的启动或结束动作的控制。
•录音系统提供接口,通过VCLog SDK与CRM系统对接实现收取录音事情的控制信令,以实现由其他应用系统的事情触发录音。
•录音系统可实现与多品牌商用CTI或CRM系统对接,收取与通话相关的业务信息,如座席工号、座席技能组和业务系统单号等,丰富录音记录信息字段,便于用户后期检索和维护。
•系统采用模块化设计,完全可由远端进行管理控制。
•流媒体( Streaming )方式进行网络实时监听,而不增加主机负担。
•支持多种录音方式,包括TDM并线、外中继并线、单步会议式和VoIP录音。
•录屏模块支持多种座席屏幕应用,包括监屏、录屏和控屏等。其中,录屏方式支持全程录屏和纯录屏,全程录屏默认以通话开始或结束作为录屏起始点或结束点,实现通话的全程录屏;纯录屏方式为设定时间范围和录屏对象的单纯录屏,该方式不受通话影响。
•录音系统支持录音加密功能,用户可针对录音记录进行口令加密。
•故障告警,当系统出现故障时,以声音、信息方式进行系统警告。
•支持用户管理、WEB查询与播放,支持丰富的检索条件的单一或组合查询。同时,针对查询结果,用户可单个或批量下载包含完整通话记录信息到指定的存储媒体。
•提供了灵活的二次开发接口,支持各种开发平台,与其它系统进行有效信息交互。
•质检系统支持抽检内容,用户可设定抽检对象和抽检比例,通过使用权限内分配的评分模板实现录音记录的质检评分,并添加评语等内容。
•VCLog Backup模块支持手动备份和自动备份。用户可按需设定备份方式和对象,自动备份推荐采用离线备份,以减少实时备份中产生的网络压力。备份介质支持DVD RAM 、磁盘阵列、NAS和SAN等。
•录音系统支持热备冗余或冷备冗余系统。
•VCLog VMC录音统一管理平台满足用户的在线维护和管理,监视各通道服务状态,监控服务器运行状态等内容。同时,日志记录系统可监控任何用户帐号的登录和操作情况,并生成日志报表,便用管理员维护和管理。
•录音系统支持网络再生机制,在网络连接异常的情况下,系统自动记录故障时间点,在网络恢复后,完成数据的离线备份工作,实现数据的集中存储。
• 采用最先进的语音格式 G .729a ,话音质量优秀、占用空间小。
• 扩容便利,不需要改动通信平台构架即可扩容。


 



   
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