国内首家,七号信令录音系统解决方案 --- 安徽联通录音系统案例


一、系统前言
上海宇高通讯设备有限公司是一家专业从事于录音系统产品开发和销售的公司,当国内的计算机集成通信行业处于萌芽时期,我们就已经开始了对录音系统产品的研发。随着时间的推移,信息技术产业日新月异的更新,人们对计算机通信系统新的认识,产品的专业性已经显得格外重要。同时客户对电话录音系统的需求也逐年增长,要求也越来越高,电话录音解决方案不再单一化,需要更加有效更加符合用户需求的产品。历经十载,宇高通讯为各行业用户服务的同时,一直没有停止对用户的需求及应用进行分析研究,综合各家之长,各家之需,开发出各系列的录音系统,产品线覆盖了当今电话录音各种线路的需求市场。

本次宇高通讯受安徽联通邀请,为其打造呼叫中心录音系统项目。安徽联通呼叫中心项目有个比较特殊的要求,在于呼叫中心的接入中继信令是采用了七号信令方式,在整个项目中需要对部分中继进行搭线式录音。七号信令是目前通信信令当中最为优秀的信令之一,具有多层次结构能满足用户各种要求。由于七号信令的复杂性,七号信令线路的搭线式录音系统建设在国内尚属首次。但对于宇高通讯而言,七号信令录音系统的研发早在几年前就已经完成,测试的效果非常理想,正值安徽联通录音系统项目应用,一展系统风采。值得一提的是,在最终的录音项目解决方案中,部分外中继采用七号信令搭线录音解决方案,座席电话的录音采用了 E1 会议式录音解决方案,会议式录音在国内呼叫中心的应用也不是很多。宇高通讯凭借雄厚的技术优势,整体录音系统项目具有非常理想的效果。把录音系统解决方案推向了一个新的高度,宇高通讯也再一次的突破了自我。

计算机通信行业在这十年中已经历经数次洗牌,大浪淘沙,适者生存,宇高通讯秉承“以市场为导向,以技术为核心”的原则,公司规模日益壮大,在录音产品市场保持着高速增长率。

二、系统分析
安徽联通呼叫中心对外通信线路的连接分为独立的入中继和出中继,所有用户呼叫通过入中继进入呼叫中心,当有必要时通过外中继到达目标终端进行处理。入中继及出中继线路通信信令方式为七号信令方式。

语音处理流程:

客户电话进入交换机系统后,首先由 IVR 进行应答处理,再进入处理的下一个阶段,下个阶段的处理分为以下三种情况:

第一种情形,问题继续由语音自动处理系统完成,至用户挂机。
第二种情形,问题必须转接到本地座席,由话务员处理客户问题,至客户挂机。
第三种情形,问题必须经本地交换机系统转接到外线,由外线电话进行应答处理,至用户挂机。

本次项目中共有 210 个座席,座席所有通话必须进行全程录音,在业务繁忙时间段,所有座席基本接近满接通状态。座席在应答过程中,由于业务处理组不同,有些问题需要转接到专门问题处理组进行处理,为了保证每个客户处理的录音记录完整性,采用会议式录音系统是最佳的录音解决方案。会议式录音的优势在于在电话转接、会议等各种状态下可以形成完整独立录音文件数据,同时各通道录音工作负荷均匀,通道故障时可以选择其它正常通道进行工作,而不会丢失录音记录。

对于由 IVR 应答过转接到外线的电话,采用出中继搭线式录音方式,可以保证录音的完整性。由于转接到外线区域范围较广,采用出中继搭线式录音具有集中录音的优势,大大节省投资,更为有效进行管理。

三、宇高录音解决方案

•  总体方案设计构架

•  方案说明
本项目中采用两套录音设备,一套七号信令搭线录音设备,对外中继进行全程录音。一套支持 7E1 会议式录音系统设备对座席进行全程录音。

七号信令搭线式录音部分包含两个模块,分别为 SS7 监控台、 SS7 录音服务器,两个模块以高阻的方式并接在七号信令线路上,而不影响线路的正常工作。

会议式录音系统提供了 7E1 的接口与交换机内线 E1 接口进行连接,采用常用的 PRI 信令方式进行通信。录音的启动及停止的控制由 CTI 服务器发送消息进行控制。

•  系统功能:
•  客户呼叫进入安徽联通呼叫中心后,由 IVR 进行应答,由 IVR 应答部分的通话不须进行录音。
•  客户呼叫由 IVR 处理后,需要转接到外线的情况, IVR 系统进行电话转接,经程控交换机出中继转到目标电话。 SS7 监控器监控到信道有电话呼出时,控制 SS7 录音服务器对该信道启动录音,当 SS7 监控器监控该信道通话断开时,控制 SS7 录音服务器停止录音。
•  客户呼叫由 IVR 处理后,需要转接到本地座席的情况, IVR 系统进行电话转接到指定座席。会议式录音系统经 CTI 服务器可以监控该呼叫转接过程,同时向交换机发送会议建立请求,交换机处理后,录音系统启动其中一空闲录音通道以监听方式与客户、座席之间形成会议并开始录音。当通话结束时会议拆线,录音系统停止录音。
•  客户呼叫由 IVR 处理,转接到本地座席后,录音系统开始录音,在座席员通话过程中,如电话需要转接至其它座席上时,录音系统跟随断开当前会议与目标座席建立会议继续进行录音,直至整个用户通话结束时,会议拆线,录音系统停止录音。
•  录音记录采用双备份方式,在各自录音服务器保存一份录音资料,同时实时将录音资料备份保存在共享的数据库库服务器中。进一步提高了数据的安全性,并能长时间进行资料的保留。
•  统一的录音系统管理。两套录音服务器独立工作,但是对于系统监控管理人员是一个统一管理平台,不需切换界面就能完成对录音系统的管理操作。

•  功能特点:
•  七号信令线路采用独特并线式录音方式。
•  大容量的单步会议式录音应用,更加灵活控制。
•  系统采用模块化设计,完全可由远端进行管理控制。
•  流媒体( Streaming ) 方式进行网络实时监听,而不增加主机负担。
•  故障告警,当系统出现故障时,以声音、信息方式进行系统警告。
•  提供了灵活的二次开发接口,支持各种开发平台,与其它系统进行有效信息交互。
•  录音记录查询快捷,可通过客户端程查询或是 WEB 网页进行查询。
•  提供专业呼叫中心质量管理系统 CPC 进行数据分析管理。
•  采用最先进的语音格式 G .729a ,话音质量优秀、占用空间小。
•  扩容升级潜力大,不需要更换硬盘设置直接升级到 IP 录音方式。

 



   
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