宇高通讯助力深圳应急联动110建设

标书内容

功能范围
1.1市局110、122、119、宝安110、龙岗110及福田、罗湖、南山、盐田4分局各自实施分布式录音。本期工程仅包括市局110的录音系统及软件。
1.2对接处警席和无线调度的所有通话及各席位已转移的报警电话进行实时录音,转接至IVR语音咨询信息系统的电话不录音。包括:96个座席数字电话,16路模拟电话,32个无线通信电台(TETRA系统终端)。
性能要求
2.1可提供电话放音:8路;计算机网络放音不限。
2.2录音内容:通话全部录音。
2.3硬盘级的在线存储不小于1600GB(60000个录音/天,5分钟/录音,在线存储时间1年)。
2.4磁带或光盘的后备存储周期不受限制,且提供完善的存档管理方法。
2.5由硬盘缓冲区倒入后备存储介质时不需要人工干预,提供可靠的存储容量显示与告警。
检索回放要求
3.1提供多种回放方法:本地(坐席台计算机、内线电话)、远程(计算机网络终端、外线电话)。
3.2提供远端检索、多操作员同时检索、同时回放的能力。
3.3提供多种检索方式。
3.4录音资料的检索回放提供密级管理。
功能要求
4.1本工程所选定的设备首先应是在国际、国内应用较广泛的录音技术先进的录音系统。
4.2应具有可控制的全记录功能、语音采用压缩存储,自动记录包括:主叫、被叫、坐席号、时间等所有必要信息;全呼入、呼出话务的实时监控、测量、管理和统计报告;提供多种检索回放方式。
4.3接警录音能与警情自动关联,未能自动关联的可提示并提供关联操作功能;
4.4对录音做标记,如与重大案事件有关;接警、处警、反馈的录音号都记录在接处警单中;把录音转录成其他文件格式可直接进行多媒体播放;
4.5恶意呼叫锁定放音,即一旦该放音端口自动应答立即驱动固定播放某一段预先录制好的录音文件,该放音模式的端口释放方式为循环播放人工干预控制释放方式。
4.6录音软件要具备与CTI接口能力,能与多种厂家品牌电话交换机相接。
4.7采用先进的录音方式,对被监控电话的正常通话没有任何影响。
4.8录音文件应便于计算机播放,采用多种压缩速率。录音压缩后,播放效果良好,支持流媒体方式播放。
4.9智能灵活的检索及方便的微机播放方式,。应提供主、被叫、电话开始时间、电话结束时间、座席、业务类别等方式的智能离线检索、播放的功能,放音时支持暂停、回退、选择放音等功能。
4.10指定电话的录音回放功能。
4.11即时监听录音
4.12录音文件输出功能,即可以输出标准格式的录音文件,可通过软盘、U盘等拷出,也可输出至录音带上等。输出的录音文件可以在计算机上、录音机上播放。
4.13录音保存时间的选定应提供多种方式。如提供日期范围选择、业务种类选择、座席选择、工号选择等。对重要投诉及受理录音通过API接口集成,将录音数据按类别放入数据库中。
4.14灵活的自动备份、备份介质选择和录音数据恢复功能。包括按业务类别、座席、时间范围、工号的录音选择恢复。
录音系统构成方式
本系统采用模拟用户线、数字用户线、无线音频线高阻并线,数字中继线(PRI)高阻挂接,以及会议方式录音。

方案设计
系统容量:
96个座席数字电话
16路模拟电话
32个无线通信电台(TETRA系统终端)
系统分析:
1) 数字电话座席部分,这分部分要求是全程录音,每次通话必须有完整录音,录音须记录接警号、分机号、对方号码、事件类型、接处警流水号、通话时间等信息。可以采用数字话机分机并线式录音,录音全程监控话机,录音的启动由CTI进行控制,当有电话进入时控制录音系统启动录音;电话结束时停止录音,同时将接警号、对方号、事件类型等信息写入录音系统。
2) 模拟话机座席部分,与数字话机部分要求一样,要求全程录音,每次通话必须有完整录音。录音须记录接警号、分机号、对方号码、事件类型、接处警流水号、通话时间等信息。可以采用模拟话机分机并线式录音,录音全程监控话机,录音的启动由CTI进行控制,当有电话进入时控制录音系统启动录音;电话结束时停止录音,同时将接警号、对方号、事件类型等信息写入录音系统。
3) 无线电台部分,这部分可采用模拟录音系统,与无线电台终端的模拟声音信道进行并接。无线电台声音通道的录音如果采用能量检测的方式进行录音启动与停止的控制,由于其局限性,会造成录音资料不完整,丢失前几秒通话。所以这部分录音控制必须借助于CTI对录音进行控制,当电台终端有声音信号传递时控制录音系统对应通道启动录音,无声音信号时控制录音系统停卡录音,同时将事件类型、处理流口号等写入录音系统,并对录音文件进行关联,将多个文件关联成一个完整的通话过程。
4) 电话转接、会议等情况下的录音完整并关联成一个录音记录的要求。整个呼叫中心系统对于接处警电话的处理有多种方式,如在通话过程中涉及电话转接到内部分机或是转接到外线情况;在通话过程中涉及电话会议情况,第三方会议可能是内部分或是外部电话等情况。为了保证整个事件处理的电话录音的完整性,并关联在一起,必须采用单步会议式录音才能完成。

3、方案结构设计:
系统拓朴图:


系统说明:
本项目中录音系统采用了四台服务器,数字话机录音服务器一台,完成对数字话机的监控录音;模拟话机录音服务器一台,完成16个模拟电话和32个无线终端的监控录音;单步会议式录音系统一台,完成所有电话通话的录音,对涉及电话转接、电话会议等电话记录进行关联。录音管理服务器一,用统一操作平台对三台录音服务器进行管理操作。
录音记录信息写入综合数据库,以供项目中其它系统调用;录音文件存放在各自录音服务器当,同时通过光纤高速网络写入到海量存储器中,长时间保存录音数据。

系统配置:
操作系统:
windows2000Server
数据库:
Oracle
录音服务器:
96数字话机录音系统一台
48模拟线录音系统一台,附加8端口电话查询模块
2E1数字中继会议式录音系统一台

 



   
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