录音和质检的综合应用,助交通银行打造异地灾备录音系统

项目前言

交通银行地处我国改革开放的前沿和经济发达的国际化大都市——上海,广大银行客户对服务质量的要求是传统服务方式远远不能满足的,尤其是中国加入WTO后,银行业将面临着越来越激烈的国际竞争。面对这一形式,交通银行对客服中心的建设提出了更新、更高要求。宇高通讯积极响应交通银行的需求,在张江数据中心部署基于CMSERVER数据包分包的VOIP录音,规模达到2500线。同步部署CPCe质检,对录音查询、实时监听、录音质检。出于灾备冗余的考虑,在漕河泾机房采用DMCC方式进行热备张江数据中心点。其次在香港有远端坐席,在上海采用DMCC方式对香港的坐席进行录音。针对交通银行的以上需求,宇高通讯作为一家专业从事于录音系统产品开发和销售的公司,为交通银行制订了一套完善的客服中心录音系统解决方案。

项目需求

1) 录音:张江数据中心点部署VOIP录音,规模2500线,漕河泾机房采用DMCC方式灾备张江数据中心的话机。同时香港的远端坐席的通话需录在漕河泾机房的录音服务器上,漕河泾客服中心有130线数字电话需录音。
2) 质检:在漕河泾能对所有的录音查询、实时监听、录音质检,质检的服务器放在张江数据中心点。

架构描述



现场架构说明:


设备类型

用途

数量

描述

HP380

CM Server

1

用于接收SWITCH中的镜像数据,并根据录音数据库VMC中的配置转发数据包给对应的录音服务器。

HP380

MySQL 服务器,即录音数据库服务器

1

用于录音数据管理(包含录音记录、录音服务器配置参数及CM Server加载转发配置参数)。

HP380

MSSQL服务器,即CPCe服务器

1

用于质检Web应用及质检数据库应用。

HP380

IP录音服务器

10

用于VoIP录音使用。其中9台录音服务器为客服业务使用,1台录音服务器是60线IP录音,该服务器单独为香港分行录音需求使用

HP380

港行专业MSSQL服务器

1

用于港行专业数据库

HP380

港行DMCC录音服务器

1

部署在漕河泾机房,负责香港坐席的录音

HP380

DMCC灾备服务器

2

部署在漕河泾机房,用于热备张江机房的所有IP录音

华北工控机

数字录音服务器

2

部署在漕河泾机房,录130线数字电话

HP380

录音备机

1

负责张江机房录音服务器的冷备

HP380

CM Server备机

1

冷备CM Server服务器,当主CM Server服务器宕机,接管处理所有语音数据包的转发


张江数据中心VOIP录音描述:



  1. 宇高VoIP录音实现方式是通过网络抓取镜像数据包方式实现的;
  2. 现场VoIP底层应用平台使用的是AVAYA的数据平台;
  3. 首先让AVAYA设置所有数据包都需要通过AVAYA语音资源板卡;
  4. AVAYA所有资源板卡按照现场通讯灾备需求,在主用/备用(热备)交换机上各接入6块AVAYA的VoIP资源板卡;
  5. 为满足CM Server服务器获取数据需求,通过SWITCH镜像方式,在主/备交换机上都把AVAYA的VoIP资源板卡数据全部镜像到CM Server服务器网络接口所连接的SWITCH端口上;
  6. CM Server通过内部网络把镜像数据包分发给下端所设置录音服务器网络通讯接口上;
  7. 录音服务器通过现场的CTI数据,截取到正确的分机摘挂机事件、主被叫、CTI流水号等数据,控制分机启动录音。录音在启动后,在通过配置的分机号码和分机IP地址对应关系,通过抓取对应IP的数据流[语音IP数据由CMSERVER转换机制提供],按照设定协议进行解析,形成语音文件;
  8. 录音系统在录音结束后,将文件按照预设的网络存储路径把数据实时上传到文件服务器上;
  9. 录音服务器同步把录音记录写入MySQL和MSSQL数据库。在MSSQL中数据生成后,通过质检的RCU服务转换到MSSQL的质检数据库中,供用户质检使用。

漕河泾DMCC方式录音灾备描述:

从香港呼入呼出的电话都要先经过上海张江数据中心点,因此将录音系统集中在中心点,座席分布在香港本地,在中心点采用CMServer方式,基于网络交换机镜像功能,将所有通话语音流和控制信令数据包发送到VCLog CMServer,录音服务器通过网络从CM Server上抓取各自内部话机的语音数据进行录音,而在异地漕河泾机房采用DMCC方式,对张江数据中心点及远端香港的座席实现同步录音,实现灾备。



质检介绍

质检服务器和质检数据库服务器全部放在张江数据中心,实时从录音数据库中同步录音记录。其次,在漕河泾质检中心做统一质检,由我们宇高通讯开发一个登录界面, 配置好相应程序参数,客户端通过IE浏览器登录质检系统,完成质检。质检数据库共用录音数据库SQL SERVER。

质检业务流程图




交通银行的管理人员通过质检平台提供的直观、可靠的数据,及时发现服务过程中可能出现的各类问题,改善各类错误及潜在问题,从而达到提高客服代表服务质量和服务水平的目的。

 



   
  Copyright 2013 VoiceCodes Communication Equipment Limited All Right Reserved.

由于产品的不断更新,网站内的产品图片及功能信息,都以销售实物为准,如有更改,恕不另行通知!